Déposer une
Réclamations
1. Objet
La présente politique établit les principes et engagements de ISET Beja en matière de gestion des réclamations. Elle a pour objectif de fournir un cadre transparent, efficace et équitable garantissant le traitement rigoureux, impartial et documenté de toutes les réclamations reçues.
2. Champ d’Application
Cette politique s’applique à toutes les réclamations formulées par les parties prenantes :
- Les étudiants concernant les aspects académiques, administratifs ou logistiques.
- Les enseignants et le personnel administratif en lien avec leurs conditions de travail ou la gestion des ressources.
- Toute autre partie prenante ayant une interaction avec ISET Beja : partenaires institutionnels, parents, alumni, prestataires externes, entreprises, visiteurs, etc.
La réclamation peut être déposée pour nous signaler :
- Un dysfonctionnement au niveau de l’infrastructure, des équipements, du déroulement des examens, du déroulement des études ou des retards administratifs.
- Violence ou atteinte à l’intégrité physique ou sexuelle.
- Harcèlement psychologique, abus de pouvoir ou manquement au respect mutuel.
- Conduite inappropriée, discrimination ou comportement contraire à l’éthique et à l’équité.
- Préjudice lié aux activités pédagogiques, administratives ou académiques : inscription, examens, suivi des études, etc.
3. Principes Directeurs
ISET Beja s’engage à respecter les principes suivants dans le traitement des réclamations :
- Accessibilité : tout étudiant, enseignant, membre du personnel, partenaire ou autre partie prenante dispose de moyens simples, clairs et adaptés pour exprimer une réclamation.
- Transparence : le processus de traitement des réclamations est clairement défini et communiqué.
- Équité et impartialité : chaque réclamation est instruite de manière objective et sans préjugés, en garantissant l’absence de discrimination et de conflit d’intérêt.
- Confidentialité : chaque réclamation est traitée dans le respect de la confidentialité, en garantissant la protection de l’identité du plaignant et un suivi respectueux de chaque dossier.
- Amélioration continue : chaque réclamation est analysée afin d’identifier ses causes profondes, de prévenir leur récurrence et de contribuer à l’amélioration continue des services.
4. Suivi et Évaluation
Un rapport périodique des réclamations et des actions correctives mises en place sera présenté à la direction par le secrétaire général afin d’améliorer en continu la qualité des services offerts.
5. Engagement de ISET Beja
ISET Beja s’engage à traiter toute réclamation avec rigueur, professionnalisme et diligence afin de garantir un environnement académique équitable, serein et propice à l’excellence.
1. Dépôt de la réclamation
Toute personne souhaitant déposer une réclamation peut la faire via l’un des canaux suivants :
- Si vous êtes étudiant, enseignant ou membre du personnel de ISET Beja disposant d’un compte extranet, vous pouvez soumettre directement votre réclamation via la rubrique « Réclamation » sur la plateforme de ISET Beja : https://isetb.rnu.tn.
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Si vous ne disposez pas de compte :
- Vous pouvez transmettre votre réclamation par courriel en utilisant le formulaire téléchargeable depuis la plateforme, à l’adresse suivante : direction@isetb.rnu.tn.
- Vous pouvez également télécharger la fiche de réclamation depuis la plateforme et la déposer, le cas échéant, sous pli fermé au bureau d’ordre.
Toutes les réclamations seront enregistrées dans le registre des réclamations tenu au Secrétariat général de l’établissement.
2. Traitement de la Réclamation
- Accusé de réception : un accusé de réception est transmis au plaignant dans un délai de 48 heures ouvrables, confirmant la bonne réception de sa réclamation.
- Examen de la réclamation : le service compétent examine la réclamation et, si nécessaire, organise un échange avec le plaignant pour clarifier ou compléter les informations.
- Réponse officielle : une réponse formelle, incluant les mesures ou actions envisagées, est communiquée au plaignant dans un délai maximal de 30 jours ouvrables.
3. Recours
Si la réponse apportée ne satisfait pas le plaignant, celui-ci peut adresser un recours à l’établissement qui procédera à un nouvel examen impartial et complet du dossier.
